文 / 开源智造 · Odoo金牌服务
Odoo：功能强大且免费开源的CRM
Odoo 引入了一种高效的客户支持管理方式，即将 CRM 线索转换为服务台工单。此功能确保销售和支持团队能够无缝协作，从而提升客户满意度并缩短问题解决时间。通过整合 CRM 模块与服务台模块，企业可以高效管理源自销售互动的客户咨询、投诉或服务请求。本文将详细探讨如何在 Odoo 中从线索创建和管理服务台工单的流程。
启用线索功能
要在 Odoo 的 CRM 模块中手动创建线索，首先需要启用线索功能。为此，请导航至 CRM 模块 > 配置 > 设置。
启用该功能后，系统会新增一个“线索”菜单，您可以在其中查看所有已存在的线索。
创建与转换线索
要将线索转换为工单，请点击需要转换的线索，或者从此处创建新的线索。要创建新线索，请点击页面左上角的“新建”按钮，此时会出现一个新表单用于创建线索。在该表单中，请依次填写以下信息：
- 线索标题： 在此字段中填写线索咨询的主题或描述。
- 成功率： 系统会计算该线索转化为销售的可能性。
- 客户名称： 在此字段中填写客户的名称。
- 公司名称： 在此字段中填写客户所在公司的名称。
- 地址： 在此字段中填写公司的地址。
- 电子邮件： 填写客户的邮箱地址。
- 电话： 在此字段中填写客户的电话号码。
- 手机： 在此字段中填写客户的手机号码。
- 职位： 在此字段中填写客户的职位。
- 销售人员： 指定负责处理该线索的人员。
- 销售团队： 指定负责管理该线索的团队。
- 网站： 在此字段中填写客户公司的网址。
- 转换为机会： 如果该线索前景看好，可点击此按钮将其转换为销售机会。
- 转换为工单： 如果该咨询更偏向于支持请求（例如价格说明或产品问题），则可转换为服务台工单。
- 丢失： 如果该线索不再相关，可将其标记为“丢失”。
- 内部备注： 用于添加关于线索的内部备注。
- 额外信息： 可在此处添加其他与线索相关的详细信息。
填写完所有相关信息后，请点击表单顶部的 “转换为工单” 按钮，将该线索转换为服务台工单。
安装与配置服务台模块
为了使“转换为工单”选项可用，必须确保已安装服务台模块。为此，请导航至 Odoo 主仪表板，进入 Apps，搜索“服务台”模块，并在未安装时进行安装。
点击 “转换为工单” 按钮后，会弹出一个窗口，在窗口中：
- 您可以在“团队”字段中添加服务台团队；
- “客户”字段会自动填入该线索创建时填写的客户信息。
随后，点击 “创建工单” 按钮，即可将线索转换为服务台工单。
配置服务台团队
从弹出窗口中选择的团队需要事先在服务台模块中配置。请导航至 服务台模块 > 配置 > 服务台团队。
在此处，您可以查看所有已配置的服务台团队；若需新建团队，请点击“新建”按钮。
管理工单
点击 “创建工单” 后，将出现一个新窗口，您可以在该窗口中对新创建的工单进行管理。具体操作包括：
- 将工单分配给特定团队成员处理；
- 为工单添加标签；
- 设置工单的优先级（如需立即处理，可将优先级设为“高”）；
- 添加抄送邮箱（如有需要）；
- 在“描述”字段中提供工单详细说明；
- 在“额外信息”选项卡中查看附加信息。
工单阶段管理
随着工单的处理进程，您可以将工单移动到不同阶段，如 新建、进行中、搁置中 和 已解决。这些阶段需要在服务台模块中配置。请导航至 服务台 > 配置 > 阶段。
在此处，您可以查看所有预配置的阶段，若需创建新阶段，请点击“新建”按钮。
点击“新建”后，会出现新页面，您可在“名称”字段中填写阶段名称。当工单进入该阶段时：
- 系统会使用所选的邮件模板向客户自动发送电子邮件；
- 同时，也会使用所选的短信模板自动发送短信。
该阶段将对已在服务台团队中选择的客户服务和 VIP 支持团队均可见，并且只要未在看板视图中勾选“折叠”，该阶段就会持续显示。字段“顺序”决定了阶段在工单工作流程中的位置：数字越小，阶段越靠前；数字越大，则越靠后。
此外，您还可以通过 服务台模块 > 概览 访问工单，在此处可以查看所有工单及服务台团队的总体情况。
例如，当前处理的工单已分配给客户服务团队，点击客户服务团队卡片中的“工单”，系统将以管道视图显示分配给该团队的所有工单。
现场服务与阶段调整
在工单详细视图中，如果需要执行现场服务以解决工单问题，请点击 “计划干预” 按钮。
点击后，将弹出一个窗口，允许您创建现场服务任务。请填写任务标题、项目及客户信息，然后选择：
- 点击 “创建并查看任务” 查看已创建的任务；
- 或点击 “创建任务” 仅创建任务；
- 如不需要，则点击 “取消” 放弃操作。
随着工单的进展，请在管道视图中调整工单阶段，直至工单最终进入 “已解决” 阶段。
工单转换为线索
在页面顶部，还有一个 “转换为线索” 按钮，可将工单转换为线索。当客户在支持过程中对某产品或服务产生兴趣，从而显现潜在销售机会时，可利用此功能。点击后，将弹出窗口，您可在其中添加管理该线索的客户和销售团队，然后点击 “转换为线索” 完成转换。转换后，该线索可在 CRM 模块的线索菜单中访问。
总结
通过 CRM 与售后服务模块的整合，Odoo实现了从线索中无缝创建工单，大大简化了客户支持流程。这不仅确保了客户问题能得到高效解决，同时也不会忽视潜在的销售机会。采用上述结构化方法，企业能够提升服务水平，从而增强客户满意度和忠诚度。