数字政府政务服务领域智能化应用
解决方案
一、方案背景
在数字经济蓬勃发展的当下，数字化转型已成为政府提升治理能力、优化公共服务、增强竞争力的关键路径。党的十九届四中全会明确提出 “推进数字政府建设”，这为政府的数字化转型指明了方向。
随着信息技术的飞速发展，政府积累了海量数据，涵盖经济、民生、社会等各个领域。然而，这些数据分散在不同部门，缺乏有效的整合与利用，导致数据价值难以充分发挥。同时，传统政务服务模式存在流程繁琐、效率低下、服务体验差等问题，难以满足群众和企业日益增长的便捷、高效服务需求。此外，在国家推进治理体系和治理能力现代化的背景下，政府需要借助先进技术提升决策的科学性、精准性，实现精细化治理。在此背景下，数字政府建设迫在眉睫，而智能化应用则是数字政府建设的核心驱动力。
二、建设思路
2.1 总体目标
以提升政务服务效能、优化营商环境、增强公众满意度为核心目标，充分利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，构建一体化、智能化的政务服务体系，实现政务服务从 “网上办” 向 “智能办” 的跨越，推动政府治理体系和治理能力现代化。
2.2 建设原则
- 以人民为中心：将满足人民群众和企业的需求作为出发点和落脚点，优化服务流程，提升服务体验，让数字政府建设成果惠及全体人民。
- 数据驱动：强化数据资源的整合、共享与利用，以数据为核心资产，通过数据分析挖掘，为政务服务提供精准支撑，实现决策科学化、服务智能化。
- 协同创新：打破部门壁垒，加强跨部门、跨层级、跨领域的协同合作，推动业务流程再造和服务模式创新，形成工作合力。
- 安全可靠：牢固树立安全发展理念，加强网络安全防护，确保数据安全和系统稳定运行，保障数字政府建设安全有序推进。
2.3 建设框架
数字政府政务服务领域智能化应用建设框架主要包括 “一云、一网、一脑、多应用”。
- 一云：即政务云，为数字政府建设提供统一的云计算基础设施，实现资源的弹性调配、高效利用，降低建设和运维成本。
- 一网：指电子政务外网，构建覆盖各级政府部门的高速、安全网络，实现政务信息的互联互通，为政务服务协同提供网络支撑。
- 一脑：是城市大脑，基于大数据、人工智能等技术，对城市运行数据进行实时感知、分析、决策，为政府治理和服务提供智能中枢。
- 多应用：涵盖政务服务、政务协同、政府监管、城市治理等多个领域的智能化应用，通过应用创新，提升政府各项工作的效率和质量。
三、智能化应用场景
3.1 智能政务服务
- 智能导办服务：利用自然语言处理技术，构建智能客服系统，为办事群众和企业提供 7×24 小时在线咨询服务。用户通过语音或文字输入问题，智能客服能够准确理解意图，快速给出解答，并根据用户需求提供办事指南、流程引导等服务。例如，在办理企业营业执照时，用户可通过智能客服了解所需材料、办理流程、办理时限等信息，系统还能根据用户输入的企业类型、经营范围等信息，智能生成个性化的办事清单。
- 个性化服务推荐：通过对用户行为数据、历史办事记录、偏好数据等进行分析，运用机器学习算法，为用户精准推送个性化的政务服务。比如，对于经常办理社保业务的用户，系统自动推送社保政策调整信息、社保待遇领取提醒等；对于新注册企业，推荐相关的税收优惠政策、创业扶持政策等，提高服务的针对性和精准度。
- 智能审批服务：引入人工智能技术，实现部分政务事项的自动审批。例如，在公积金提取业务中，系统通过对用户提交的身份信息、公积金账户信息、提取原因等数据进行自动核验，与相关数据库进行比对，符合条件的即可自动审批通过，实现秒批秒办，大大缩短办事时间，提高审批效率。
3.2 智能政务协同
- 跨部门协同办公：依托政务协同平台，利用工作流引擎、电子签章、即时通讯等技术，实现政府部门间公文流转、会议安排、任务协作等工作的在线化、智能化。例如，在办理建设项目审批时，涉及规划、住建、环保等多个部门，通过协同办公平台，各部门可在线协同审批，共享项目信息，实时跟踪审批进度，避免企业重复提交材料，提高审批效率。
- 应急指挥协同：基于大数据、物联网、地理信息系统等技术，构建应急指挥协同平台。在突发事件发生时，平台能够实时汇聚公安、消防、医疗、交通等部门的应急资源信息和现场态势信息，通过智能分析为指挥决策提供支持，实现各部门之间的高效协同作战。如在应对洪涝灾害时，平台可实时掌握受灾区域的雨情、水情、人员分布等信息，快速调度救援力量和物资，提高应急处置能力。
3.3 智能政府监管
- 市场监管智能化：运用大数据、人工智能技术，对市场主体的经营行为进行实时监测和分析。通过构建市场主体画像，整合企业登记注册、纳税申报、信用评价等数据，对企业的经营状况、信用风险等进行评估，实现精准监管。例如，对于食品药品企业，利用图像识别技术对生产过程进行监控，确保生产符合规范；通过数据分析及时发现企业的异常经营行为，如虚假宣传、价格欺诈等，提前预警并进行处置。
- 环境监管智能化：借助物联网、卫星遥感等技术，实时采集空气质量、水质、土壤等环境数据，通过智能分析模型，对环境质量进行监测和预警。如利用卫星遥感技术监测森林覆盖率、土地利用变化等情况，及时发现非法占用耕地、乱砍滥伐等违法行为；通过水质监测传感器实时掌握河流水质变化，对超标排放行为进行溯源和查处，提升环境监管的精准性和及时性。
3.4 智能城市治理
- 交通拥堵治理：利用大数据、人工智能技术，对城市交通流量进行实时监测和分析，通过智能交通信号灯控制系统，根据路口车流量动态调整信号灯时长，优化交通信号配时，提高道路通行效率。同时，通过交通诱导系统，为驾驶员提供实时路况信息和最优出行路线规划，引导车辆合理分流，缓解交通拥堵。例如，在早晚高峰时段，系统根据各路段的实时车流量，自动延长主干道绿灯时长，减少车辆等待时间。
- 社区治理智能化：通过构建智慧社区平台，整合社区人口、房屋、物业、安防等信息，利用人脸识别、智能门禁、智能垃圾桶等物联网设备，实现社区精细化治理。例如，通过人脸识别技术实现居民无感通行，提高社区安全性；利用智能垃圾桶监测垃圾满溢情况，及时安排清运，提升社区环境卫生管理水平；通过社区服务平台，居民可在线办理各类社区事务，反映问题，社区工作人员可及时响应处理，提升社区服务水平。
四、典型案例分享
4.1 北京经开区百变政务数智人
北京经开区营商环境建设局推出的百变政务数智人小亦，接入 DeepSeek 大模型引擎，在多个领域发挥重要作用。在政务服务方面，作为 “迎商专员”，通过语音唤醒，能为来访者提供区情区况、政策咨询等智能导引服务，利用 DeepSeek 大模型强大的自然语言处理能力，办事人通过语音对话即可一站式获取多个领域惠企服务，获取招商资源信息时间大幅缩短。在工作居住证办理业务中，小亦化身 “智能政务审批师”，依托模型的语义理解能力，快速确认用户身份类型、办理类型等信息，精准解读诉求并提供操作指导，新办工作居住证时间平均缩短 20%，还拓展到变更、续签等高频事项办理。在政府决策领域，小亦化身 “首席数据官”，以问答交互方式呈现经济运行等 7 大领域指标分析等信息，数据分析周期从以天为单位压缩到分钟级，图表开发周期从以周为单位缩短到以小时为单位。在市场监管领域，化身 “市场监管执法办案助手”，构建智能体和数据集，为高频案由提供全流程智能辅助办案，案件处理效率提升 3 倍以上。在城市治理领域，化身 “社区网格员”，实现对违法事件从发现到处理再到反馈的执法闭环管理。在投诉举报处理中，化身 “投诉举报智能客服”，自动识别分配办理，案件处理周期缩短 65%。
4.2 腾讯云助力长沙打造多维智慧城市
腾讯云通过构建 “城市数据大脑”、“互联网 + 政务服务一体化平台”、“我的长沙 - 城市移动综合服务平台”，助力长沙实现智慧城市建设。“城市数据大脑” 利用大数据、人工智能技术，对城市运行数据进行实时分析和决策，优化城市交通、能源等资源配置。“互联网 + 政务服务一体化平台” 整合了全市政务服务事项，实现网上一站式办理，通过智能导办、在线审批等功能，提高政务服务效率。“我的长沙 - 城市移动综合服务平台” 以微信小程序为载体，为市民提供便捷的移动服务，市民可随时随地办理社保、公积金、交通违章处理等业务，还能获取城市资讯、参与城市治理，提升了市民的获得感和满意度。
4.3 贵阳市新型 “数智” 数据联动
贵阳与腾讯将 WeCity 核心理念与数字孪生理论相结合，构建了 1 + 1 + 1 + 8 的全新主体架构。其中，第一个 “1” 代表城市数字底座，为城市运行提供统一的数据和技术支撑；第二个 “1” 是城市数据中台，实现数据的汇聚、治理和共享；第三个 “1” 是城市智能中枢，基于人工智能技术进行智能决策；“8” 代表八大应用场景，包括智慧交通、智慧医疗、智慧教育等。通过这一架构，改革数据供给侧，创新贵阳市新型 “数智” 数据联动。例如，在智慧交通领域，通过对交通数据的实时采集和分析，实现智能交通信号控制和交通拥堵预测，提高交通运行效率；在智慧医疗领域，实现医疗数据共享，患者在不同医院就医时无需重复检查，同时通过远程医疗等应用，提升医疗服务的可及性。
五、技术支撑体系
5.1 云计算技术
政务云为数字政府智能化应用提供强大的计算、存储和网络资源支持。通过云计算的弹性计算能力，可根据业务需求动态调整资源配置，应对业务高峰和低谷。例如，在政务服务平台办理业务高峰期，自动增加服务器资源，确保平台稳定运行；在业务量较小时，释放多余资源，降低成本。同时，云存储技术实现了海量数据的高效存储和管理，保障数据的安全性和可靠性。
5.2 大数据技术
大数据技术贯穿数字政府建设的各个环节。通过数据采集技术，汇聚政府各部门、各领域的数据，包括结构化数据、半结构化数据和非结构化数据。利用数据清洗、转换、集成等数据治理技术，提高数据质量，确保数据的准确性、完整性和一致性。通过大数据分析技术，如数据挖掘、机器学习算法等，对政务数据进行深度分析，挖掘数据背后的规律和价值，为智能决策、精准服务提供数据支撑。例如，通过对医保报销数据的分析，发现潜在的医保欺诈行为；通过对市民投诉数据的分析，找出城市治理中的薄弱环节。
5.3 人工智能技术
人工智能技术在数字政府智能化应用中发挥着核心作用。自然语言处理技术实现人机交互的智能化，如智能客服、语音政务服务等；图像识别技术用于身份认证、证照识别、视频监控分析等场景；机器学习和深度学习算法用于数据预测、智能推荐、异常检测等。例如，利用机器学习算法预测税收收入、社保基金收支情况，为财政预算和政策制定提供参考；通过深度学习算法对城市安全监控视频进行分析，及时发现异常行为和安全隐患。
5.4 区块链技术
区块链技术具有去中心化、不可篡改、可追溯等特性，在数字政府建设中可用于数据共享、电子证照管理、政务协同等领域。在数据共享方面，通过区块链技术构建可信的数据共享平台，确保数据在共享过程中的安全性和真实性，解决数据共享中的信任问题。在电子证照管理方面，利用区块链技术实现电子证照的可信签发、存储和验证，方便企业和群众办事时亮证、用证，减少纸质证照的使用。例如，企业在办理行政审批事项时，可通过区块链平台授权相关部门获取其电子营业执照等证照信息，实现 “一证通用”。
六、实施保障措施
6.1 组织保障
成立数字政府建设领导小组，由政府主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹协调数字政府建设工作。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织实施和监督检查。建立健全部门协同工作机制，明确各部门在数字政府建设中的职责分工，加强沟通协作，形成工作合力。
6.2 制度保障
制定完善数字政府建设相关政策法规和标准规范，包括数据管理、信息安全、电子政务建设等方面的制度，为数字政府建设提供制度保障。例如，制定数据共享开放管理办法，明确数据共享的原则、范围、流程和安全责任；建立电子政务项目建设管理规范，加强项目立项、招标、建设、验收等环节的管理，确保项目建设质量。
6.3 人才保障
加强数字政府建设专业人才队伍建设，通过内部培训、外部引进等方式，培养和吸引一批既懂业务又懂技术的复合型人才。建立人才激励机制，提高人才待遇，营造良好的人才发展环境，充分调动人才的积极性和创造性。同时，加强与高校、科研机构的合作，开展产学研合作项目，为数字政府建设提供智力支持。
6.4 资金保障
加大对数字政府建设的资金投入，建立稳定的资金保障机制。政府财政设立专项经费，用于数字政府基础设施建设、应用系统开发、运维管理等方面。同时，积极探索多元化的资金投入渠道，鼓励社会资本参与数字政府建设，通过政府和社会资本合作（PPP）等模式，吸引更多资源投入数字政府建设。
七、总结与展望
数字政府政务服务领域智能化应用是提升政府治理能力和公共服务水平的必然选择。通过构建一体化、智能化的政务服务体系，实现政务服务的创新变革，为群众和企业提供更加便捷、高效、优质的服务。同时，通过智能政务协同、政府监管和城市治理等应用，提高政府工作效率，提升城市治理水平。在技术支撑体系的保障下，数字政府建设得以顺利推进。通过典型案例分享可以看出，智能化应用在实际工作中已取得显著成效。未来，随着新一代信息技术的不断发展，数字政府政务服务领域智能化应用将不断拓展和深化，为推动经济社会高质量发展、建设人民满意的服务型政府发挥更大作用。政府应持续加强组织保障、制度保障、人才保障和资金保障，不断探索创新，推动数字政府建设迈上新台阶。