CPT208 Human-Centric Computing 人机交互 Pt.4 启发式评估， 问卷调查和访谈

1. 问卷（Questionnaire）

1.1 问卷类型

1. 封闭式问题（Closed-ended questions）：这些问题通常有固定的答案选项，如选择题、是非题等。回答者需要从给定的选项中选择一个或多个答案。
2. 开放式问题（Open-ended questions）：这些问题允许回答者自由表达他们的想法和意见，没有固定的答案选项。回答者可以详细描述他们的观点。

封闭式问题的优势：

1. 易于分析：由于答案选项是预定义的，封闭式问题的答案更容易进行定量分析，如统计和图表展示。
2. 可由计算机处理：封闭式问题的答案可以被计算机程序自动读取和分析，这大大提高了数据处理的效率。
3. 适用于大规模调查：由于分析过程相对简单，封闭式问题适合用于大规模的调查，可以快速收集和分析大量数据。
4. 多种分发方式：封闭式问卷可以通过纸质、电子邮件或网络等多种方式分发，方便不同环境下的使用。

封闭式例子如下。

开放式例子如下。

1.2 问卷设计

问题的排列顺序可能会影响受访者的回答。例如，如果一个敏感问题紧随一个容易回答的问题之后，可能会降低受访者的回答率或影响他们的回答真实性。此事在《是，大臣》中亦有记录。
根据不同的目标人群，可能需要设计不同版本的问卷。例如，针对不同年龄、文化背景或语言能力的人群，问卷的内容和表达方式可能需要相应调整。
在问卷的开头提供清晰的指导说明，告诉受访者如何填写问卷，包括预计完成时间、是否需要实名回答等。
过长的问题或问卷可能会导致受访者疲劳或失去兴趣，从而影响回答质量或导致中途放弃。应尽量保持问卷简洁明了。
问卷中的措辞应保持一致性，无论是全部使用正面措辞、负面措辞还是混合使用。这有助于避免混淆受访者，并确保数据的一致性。
在问卷设计中，应适当使用空白空间，以提高可读性和填写舒适度。同时，也要尽量保持问卷的紧凑性，避免不必要的空间浪费。

1.2.1 问题和回答格式

1. 是”和“否”复选框（‘Yes’ and ‘No’ checkboxes）：
   这种格式用于回答那些只需要简单肯定或否定回答的问题。
   优点是简单直观，易于分析。
2. 提供多个选项的复选框（Checkboxes that offer many options）：
   这种格式允许受访者从多个预定义选项中选择一个或多个答案。
   适用于需要收集多个可能答案的情况，如偏好、特征等。
3. 评分量表（Rating scales）：
   评分量表是一种让受访者对某个陈述或项目进行量化评价的方法。
   包括以下几种类型：
   a. 李克特量表（Likert scales）：
   最常见的评分量表之一，通常包括5个或7个点，如“非常不同意”到“非常同意”。
   适用于测量态度、意见或满意度。
   b. 语义量表（Semantic scales）：
   使用一系列描述性词汇来表示不同的评价级别，如“差”到“优秀”。
   适用于需要更细致描述评价的情况。
   c. 3点、5点、7点或更多点的量表（3, 5, 7 or more points）：
   根据需要的精度和复杂性，可以选择不同数量的评价点。
   点数越多，可以提供更细致的评价，但也可能会增加受访者的负担。
4. 开放式回答（Open-ended responses）：
   这种格式允许受访者自由地表达他们的想法和意见，没有预定义的答案选项。
   适用于需要深入了解受访者观点、原因或详细描述的情况。
   优点是可以收集到更丰富、更详细的信息，但分析起来可能更耗时和复杂。

1.2.2 如何鼓励受访者提供高质量的问卷回答

1. 明确研究目的（Make sure that the purpose of study is clear）：
   清楚地向受访者解释问卷调查的目的和重要性，让他们了解参与的价值和意义。
   承诺匿名性（Promise anonymity）：
2. 保证受访者的回答将被匿名处理，以减少他们的顾虑，鼓励他们提供真实、坦诚的反馈。
3. 确保问卷设计良好（Ensure that questionnaire is well designed）：
   设计清晰、简洁、易懂的问卷，避免复杂或模糊的问题，以提高受访者的填写体验和回答质量。
4. 提供简短版本（Offer a short version for those who do not have time to complete a long questionnaire）：
   对于时间有限的受访者，提供一个简短的问卷版本，让他们能够在较短的时间内完成。
5. 通过邮件、电话或信件跟进（Follow-up with emails, phone calls, or letters）：
   在问卷发放后，通过适当的方式跟进，提醒受访者填写问卷，或感谢他们的参与。
   提供激励（Provide an incentive）：
6. 为受访者提供一些激励，如小礼品、抽奖机会或现金奖励，以提高他们的参与积极性。
7. 如果邮寄，附上已贴邮票的信封（If mailed, include a stamped, addressed envelope）：
   如果通过邮寄方式发放问卷，附上一个已贴好邮票并写好地址的回邮信封，方便受访者寄回问卷。

1.3 问卷的优点和缺点

优点：

1. 成本效益高（You can collect data from a large number of people, at a relatively low cost）：
   调查问卷可以在较低的成本下从大量人群中收集数据，这使得它成为研究和数据收集的一种经济有效的方式。
2. 快速获取概览（You can get an overview of a population of users in a short amount of time）：
   通过调查问卷，研究者可以在短时间内获得用户群体的概览，了解他们的基本特征、态度或行为模式。
3. 无需特殊设备（Surveys do not require any special equipment）：
   进行调查问卷不需要特殊的设备或技术，只需要问卷本身和分发渠道，如纸张、电子邮件或在线平台。
4. 通常获得伦理批准（Surveys are generally approved by institutional review boards because they are typically non-intrusive）：
   调查问卷通常被认为是非侵入性的，因为它们不会对参与者的身体或心理造成影响，因此更容易获得机构审查委员会的批准。

缺点：

1. 获取浅层数据而非深层数据（Surveys are good at getting shallow data from a large number of people, but are not good at getting “deep” data）：
   调查问卷通常适用于收集大量人群的表面信息，但不太适合获取深入的、详细的数据。
   由于问卷的格式和长度限制，很难通过问卷深入了解受访者的具体想法、情感和行为背后的原因。
2. 无法进行后续提问（Since surveys are usually self-administered, it is usually not possible to ask follow-up questions）：
   调查问卷通常是自我管理的，这意味着在受访者填写问卷时，研究者无法根据他们的回答提出后续问题。
   这种限制可能会阻碍对某些问题的深入探讨，因为无法根据受访者的具体回答进行针对性的追问。
3. 可能导致数据偏差（Surveys can lead to biased data when the questions are related to patterns of usage, or feelings about a previous experience, rather than clear factual phenomena）：
   当调查问卷的问题涉及使用模式或对先前经历的感受，而不是明确的、可验证的事实时，可能会导致数据偏差。
   例如，回忆性问题（如“过去6个月你使用这个软件应用了多少次？”）可能受到记忆偏差的影响，导致不准确的回答。

1.4 在线问卷

如果我们要开展在线问卷，那么具体步骤如下：

1. 规划时间线（Plan the timeline）：
   确定问卷调查的开始和结束日期，以及各个阶段的截止时间，如问卷设计、测试、分发和数据分析等。
2. 线下设计问卷（Design the questionnaire offline）：
   在线问卷调查之前，先在纸上或使用文档编辑软件设计问卷的内容和结构，包括问题类型、顺序和选项等。
3. 编程/完成在线调查（Program/complete online survey）：
   使用在线问卷平台（如SurveyMonkey、Google Forms等）将设计好的问卷内容输入到系统中，并设置相应的参数和逻辑。
4. 测试调查以确保其按预期运行（Test the survey to make sure that it behaves as you would expect）：
   在问卷正式发布前，对其进行测试，确保所有问题、逻辑跳转和功能都能正常工作。
5. 与不会参与调查的群体进行测试，以检查问题是否清晰（Test it with a group that will not be part of the survey to check that the questions are clear）：
   选择一小部分目标群体之外的人来试填问卷，收集他们的反馈，确保问题表述清晰易懂，没有歧义或误解。
6. 招募参与者（Recruit participants）：
   确定问卷的目标人群，并采取适当的方式招募他们参与调查，如通过电子邮件、社交媒体、广告等。

2. 采访（Interview）

2.1 采访类型

1. 非结构化访谈（Unstructured）：访谈没有固定的脚本或问题列表，访谈者可以根据访谈的进展灵活地提出问题。
   优点：能够获得丰富、深入的信息，访谈过程自然，受访者可以自由表达。
   缺点：结果可能难以复制或量化，因为每次访谈可能有所不同。
2. 结构化访谈（Structured）：访谈紧密遵循一个固定的脚本，通常类似于问卷调查。
   优点：结果易于复制和比较，因为每个受访者都回答相同的问题。
   缺点：可能缺乏深度和灵活性，无法深入探讨某些有趣的问题。
3. 半结构化访谈（Semi-structured）：访谈有一个基本的脚本或问题列表，但访谈者可以根据需要深入探讨某些问题。
   优点：在深度和可复制性之间提供了良好的平衡，既能够获得丰富的信息，又能够保持一定的一致性。
   缺点：可能需要访谈者具备更高的技巧，以灵活地引导访谈。
4. 焦点小组（Focus groups）：这是一种集体访谈形式，通常由6-10名受访者组成，他们就特定主题进行讨论。
   优点：可以快速获得多样化的观点，观察受访者之间的互动和影响。
   缺点：可能受到群体压力的影响，某些受访者可能不愿意表达自己的观点。

2.2 访谈问题

访谈问题同样分为封闭式和开放式。

1. 封闭式问题（Closed questions）：
   定义：这些问题有预定的答案格式，受访者需要从给定的选项中选择答案。
   例子：是/否问题（如“你是否同意这个观点？”），选择题（如“你最喜欢的颜色是什么？”）。
   优点：
   易于分析：由于答案选项是固定的，因此可以更容易地进行量化分析，如统计和图表展示。
   快速回答：受访者可以迅速选择答案，有助于加快访谈进度。
   一致性：所有受访者都回答相同的问题，便于比较和对比不同受访者的回答。
2. 开放式问题（Open questions）：
   定义：这些问题没有预定的答案格式，受访者可以自由表达他们的想法和意见。
   例子：如“请描述你对这个产品的看法。”
   优点：
   深度信息：可以收集到更深入、更详细的信息，了解受访者的具体想法和感受。
   灵活性：受访者可以根据自己的想法自由回答，不受固定选项的限制。

采访问题还需要注意避免以下几点：

1. 长问题（Long questions）：
   冗长的问题可能会让受访者感到困惑，难以理解问题的核心。长问题也可能导致受访者在回答时偏离主题。
2. 复合句（Compound sentences）：
   复合句包含多个子句，可能会使问题变得复杂和难以理解。应将复合句拆分成两个或多个简单句，以便受访者更容易理解。
3. 行业术语和受访者可能不理解的语言（Jargon and language that the interviewee may not understand）：
   使用受访者不熟悉的行业术语或复杂词汇可能会导致误解或回答不准确。应使用简单、通俗易懂的语言。
4. 引导性问题（Leading questions）：
   这类问题包含预设的假设，可能会引导受访者给出特定的答案。例如，“你为什么喜欢这个产品？”这个问题假设受访者已经喜欢该产品，可能会影响他们的真实回答。
5. 无意识的偏见（Unconscious biases）：
   访谈者可能会在不知不觉中表现出偏见，如性别刻板印象，这可能会影响问题的提出方式和对受访者的回答的解释。例如，如果访谈者认为女性更可能对家庭和育儿话题感兴趣，而男性更可能对技术或运动话题感兴趣，这种偏见可能会影响访谈问题的提出和对回答的解释。

2.3 采访过程

1. 介绍（Introduction）：
   自我介绍：向受访者介绍自己和所属的机构。
   解释访谈目的：清楚地说明访谈的目标和研究的用途。
   保证伦理问题：向受访者保证他们的隐私和信息将得到保护，解释保密和匿名性。
   请求录音：如果需要录音，请求受访者的同意，并说明录音的目的。
   知情同意书：提供知情同意书，让受访者在参与访谈前签署，表示他们理解并同意参与。
2. 热身（Warm-up）：
   提出简单问题：开始时提出一些简单、非威胁性的问题，以帮助受访者放松。
   建立融洽关系：通过友好的交流建立与受访者之间的信任和和谐关系。
3. 主体部分（Main body）：
   按逻辑顺序提问：根据访谈提纲，按照逻辑顺序提出主要问题，确保访谈内容的连贯性。
4. 冷却期（A cool-off period）：
   包括一些简单的问题：在访谈结束前，提出一些容易回答的问题，以缓解紧张气氛，使受访者放松。
5. 结束（Closure）：
   感谢受访者：对受访者的参与表示感谢。
   明确结束访谈：通过行动（如关闭录音设备）明确表示访谈结束。

2.4 其他形式的访谈

我们可以使用Skype、Zoom、电子邮件和智能手机等数字工具进行数字会议形式的访谈。
优势如下：

1. 受访者处于自己的环境中，因此更放松：
   由于受访者在自己熟悉的环境中，他们可能会感到更自在，从而提供更自然、更真实的回答。
2. 受访者不需要旅行：
   数字访谈可以远程进行，受访者无需前往特定的地点，这节省了时间和交通成本。
3. 受访者不需要担心穿什么：
   对于视频访谈，受访者可以选择他们想要展示的形象，而不需要担心正式的着装要求。
4. 对于涉及敏感问题的访谈，受访者更容易保持匿名：
   在涉及敏感话题的访谈中，数字访谈可以提供更多的隐私保护，使受访者更容易保持匿名，从而可能更愿意分享真实的想法和感受。

2.5 访谈的优缺点

访谈方法的优点如下：

1. 深入探讨（Go deep）：
   访谈可以鼓励受访者进行反思和深思熟虑，从而获得更深层次的见解和理解。
2. 灵活性（Flexible）：
   访谈通常是开放式和探索性的，可以根据受访者的回答灵活调整问题，深入探讨特定话题。

访谈方法的缺点如下：

1. 需要管理技巧（Skill to manage）：
   有效的访谈需要访谈者具备良好的沟通技巧和引导能力，以确保访谈的顺利进行。
2. 时间和资源密集（Time and resource intensive）：
   访谈通常需要较多的时间和资源投入，包括准备、实施和后续的数据分析。
3. 数据分析（Data analysis）：
   访谈产生的数据通常是非结构化的，需要进行复杂的定性分析，这可能既耗时又具有挑战性。
4. 回忆问题（Recall problems）：
   受访者可能难以准确回忆过去的事件或经历，这可能影响数据的准确性。
5. 与任务和环境分离（Separated from the task and context under consideration）：
   访谈通常在受访者执行任务或处于特定环境之外进行，这可能导致受访者的回答与实际情况有所偏差。

2.6 丰富访谈过程

我们可以使用一些提示工具来丰富访谈过程。
使用原型（Use a prototype）：
在访谈过程中使用产品原型可以帮助受访者更具体地讨论和反馈。原型可以是产品的早期版本、模型或概念图，它能够提供一个具体的对象让受访者与之互动，从而引发更深入的讨论。
例如，在设计一款新软件时，向用户展示软件的原型，并询问他们对界面设计、功能和用户体验的看法。
使用场景（Use scenario）：
通过设定具体的场景或情境来引导受访者思考和讨论。场景可以是一系列预设的情况或问题，旨在模拟真实世界中可能发生的情况。
例如，如果你正在研究一款健康追踪应用，你可以创建一个场景，如“你刚刚完成了一次长跑，你会如何使用这款应用来记录你的活动？”这样的场景可以帮助受访者更具体地表达他们的需求和期望。

2.7 选择和组合研究技术

我们根据以下几点：

1. 研究的重点（Focus of the study）：研究的具体目标和问题。
2. 参与者（Participants involved）：研究中涉及的人群。
3. 技术的性质（Nature of the technique(s)）：所选技术的特点和适用性。
4. 可用资源（Resources available）：进行研究时可用的资源，包括资金、设备、人员等。
5. 可用时间（Time available）：完成研究的时间限制。

选择到底使用访谈或者问卷进行研究，然后再是更细化的哪种方式的访谈或者问卷。

2.8 进行研究时需要考虑问题

进行研究时需要考虑五个关键问题：

1. 设定目标（Setting goals）：
   收集哪些信息（What information to collect）：明确研究需要收集的数据类型和具体内容。
   如何分析收集到的数据（How to analyze data once collected）：确定数据分析的方法和工具，以便从数据中提取有用的信息和见解。
2. 确定参与者（Identifying participants）：
   决定从谁那里收集数据以及收集多少数据（Decide from whom to gather data and how many）：选择合适的样本群体，并确定样本大小，以确保研究结果的代表性和可靠性。
3. 与参与者的关系（Relationship with participants）：
   清晰且专业（Clear and professional）：与参与者的互动应该是专业和尊重的。
   在适当的时候获得知情同意（Informed consent when appropriate）：确保参与者了解研究的目的、过程和潜在风险，并在自愿的基础上参与研究。
4. 三角验证（Triangulation）：
   从多个角度查看数据（Look at data from more than one perspective）：使用多种研究方法来验证和补充发现，以提高研究的可信度。
   收集多种类型的数据（Collect more than one type of data）：例如，从实验中收集定量数据，从访谈中收集定性数据，以获得更全面的视角。
5. 试点研究（Pilot studies）：
   进行试点研究（Pilot studies）：在正式研究之前进行小规模的试点研究，以测试研究设计、方法和工具的有效性，发现并解决潜在的问题。

还需要注意研究的伦理问题（Research Ethics）。这涉及到在进行研究时保护参与者的权益、隐私和尊严。研究者在设计、实施和报告研究时，必须遵守一定的道德和法律标准。
检查清单如下：

1. 参与者信息表（Participant information sheet）：
   提供关于研究的详细信息，包括研究目的、过程、潜在风险和好处，以及参与者的权利和义务。
2. 知情同意书（Informed consent form）：
   一个正式的文件，参与者在签署后表示他们已经理解了研究的所有相关信息，并且自愿同意参与。
3. 调查工具（Survey tool）：
   用于收集数据的工具，如问卷或访谈脚本。这些工具应该设计得当，以确保数据的准确性和可靠性。

2.9 总结

数据收集方法：

1. 问卷调查（Questionnaires）：
   可以是纸质的、在线的或通过电话进行。
2. 访谈（Interviews）：
   可以是结构化的、半结构化的或非结构化的。
3. 焦点小组（Focus groups）：
   是一种集体访谈形式。
4. 观察（Observation）：
   可以是直接的或间接的，在现场或在控制环境中进行。

观察将在后面的章节中介绍。

技术组合（Combining Techniques）：根据研究的重点、参与者、技术的性质、可用资源和时间，可以组合不同的技术。
数据记录方式（Data Recording Methods）：数据可以通过手写笔记、音频或视频记录、相机或这些方法的任何组合来记录。
数据收集会议的目标（Data Gathering Sessions）：数据收集会议应该有明确的目标。
知情同意（Informed Consent）：需要获得参与者的知情同意。
数据收集的五个关键问题：目标（Goals）、选择参与者（Choosing Participants）、与参与者的关系（Participant Relationship）、三角验证（Triangulation）、试点研究（Pilot）。

3. 启发式评估（Heuristic evaluation）

这种方法是在20世纪90年代初由用户体验领域的著名专家雅各布·尼尔森开发的。
启发式评估基于一组从249个可用性问题的经验分析中提炼出来的启发式原则（heuristics）。启发式原则是一些通用的设计指导方针，用于指导界面设计和评估。
随着技术的发展，尼尔森和其他研究者对这些启发式原则进行了修订，以适应新的技术环境和设备。

3.1 尼尔森十条启发式原则

尼尔森提出的10条启发式原则如下：

1. 系统状态的可见性（Visibility of system status）：
   系统应通过适当的反馈让用户了解当前的状态和操作结果。
2. 系统与现实世界的匹配（Match between system and real world）：
   系统应使用用户熟悉的语言、概念和习惯来设计，以便用户能够轻松理解和使用。
3. 用户控制和自由（User control and freedom）：
   用户应能够容易地撤销错误操作，并从非预期的状态中恢复。
4. 一致性和标准（Consistency and standards）：
   设计应保持一致性，遵循用户界面设计的标准和惯例。
5. 错误预防（Error prevention）：
   通过设计预防错误的发生，比简单地提供错误信息更有效。
6. 识别而非回忆（Recognition rather than recall）：
   用户应通过识别而非回忆来选择操作，减少记忆负担。
7. 使用的灵活性和效率（Flexibility and efficiency of use）：
   系统应为不同经验水平的用户提供快捷方式，同时保持新手用户的易用性。
8. 审美和简约设计（Aesthetic and minimalist design）：
   界面应避免不必要的复杂性，保持简洁美观。
9. 帮助用户识别、诊断和从错误中恢复（Help users recognize, diagnose, recover from errors）：
   系统应提供清晰的错误信息，并帮助用户从错误中恢复。
10. 帮助和文档（Help and documentation）：
    系统应提供易于访问的帮助和文档，以支持用户学习和解决问题。

这些与前面的设计原则近似。

3.1.1 系统状态的可见性（Visibility of System Status）

这一原则指的是用户界面应该清晰地显示系统当前的状态，让用户知道他们的操作是否成功，以及系统是否正在处理他们的请求。
通过提供及时和相关的反馈，可以帮助用户理解系统的行为，减少不确定性和焦虑，提高用户对系统的控制感和信任感。
例子：调整电脑音量时的视觉和听觉反馈。

3.1.2 系统与现实世界的匹配（Match Between System and the Real World）

这一原则指的是用户界面设计应该使用用户熟悉的术语和概念，而不是系统内部的专业术语或行话。设计应该遵循现实世界的惯例，使信息以自然和逻辑的顺序呈现。
通过使用用户熟悉的语言和概念，可以帮助用户更容易理解和使用系统，减少学习曲线，提高用户体验。
例子：智能手机上的计算器。

3.1.3 用户控制和自由（User Control and Freedom）

用户在使用系统时可能会犯错，因此他们需要有一个明确的“紧急出口”来快速撤销或退出不想要的操作，而不需要经历一个漫长的过程。
提供用户控制和自由可以减少用户犯错后的挫折感，提高用户满意度和系统的可用性。
例子：恢复已删除的文件（Restore a deleted file）、重置幻灯片布局（Reset a slide layout）、撤回消息/电子邮件（Recall a message/email）。

3.1.4 一致性和标准（Consistency and Standards）

用户不应该对不同的词汇、情境或操作是否表示相同的含义感到困惑。设计应遵循平台和行业的惯例。
通过保持一致性，可以帮助用户更快地学习和适应系统，减少用户的困惑和错误，提高用户体验。
例子：Microsoft Office内部的一致性（Internal consistency within Microsoft Office）、电子商务工具导航的外部一致性（External consistency in ecommerce utility navigation）。

3.1.5 错误预防（Error Prevention）

优秀的设计应该通过精心设计来预防错误的发生，而不是仅仅依赖于错误发生后提供的错误信息。
通过预防错误，可以减少用户挫折感，提高用户满意度，同时减少因错误而造成的时间和资源浪费。
例子：Microsoft Office软件会在退出可能会丢失进度的情况下，提示用户是否保存。

3.1.6 识别而非回忆（Recognition Rather than Recall）

这一原则建议设计应该让用户通过视觉识别来选择操作或信息，而不是依赖于他们的记忆。这意味着用户在界面的一部分看到的信息应该能够直接帮助他们在界面的另一部分做出决策或执行操作。
通过减少用户需要记住的信息量，可以降低用户的认知负荷，使界面更易于使用，提高效率和准确性。
例子：Excel的表头、搜索的历史记录。

3.1.7 使用的灵活性和效率（Flexibility and Efficiency of Use）

设计应该允许用户根据自己的经验和偏好来调整界面，以便新手用户可以轻松学习，而熟练用户可以提高效率。
通过提供灵活性和效率，设计可以适应不同用户的技能水平，从而提高所有用户的满意度和生产力。
例子：Unity中调整不同的窗口大小和布局、Blender为熟练用户提供的快捷键。

3.1.8 审美和简约设计（Aesthetic and Minimalist Design）

对话（界面）不应包含不相关或很少需要的信息。界面上的每个额外信息单元都会与相关信息竞争，并降低它们相对的可见性。
通过简化界面，可以减少用户的认知负担，使用户更容易找到他们需要的信息，从而提高用户体验和效率。
例子：谷歌的简约主页体现了这一原则，而百度主页上的信息就因为其他的链接、广告从而违反了这一原则。

3.1.9 帮助用户识别、诊断和从错误中恢复（Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors）

当用户遇到错误时，系统应提供易于理解的错误信息，明确指出问题所在，并提供建设性的解决方案。
通过提供有用的错误信息，可以帮助用户快速识别问题所在，减少用户的挫折感，并提高他们解决问题的能力。
例子：404页面的设计。

3.1.10 帮助和文档（Help and Documentation）

尽管理想情况下，系统应该直观到不需要额外的解释，但在很多情况下，提供文档和帮助信息对于帮助用户理解如何完成任务可能是必要的。
帮助和文档可以支持用户学习如何使用系统，解决他们可能遇到的问题，并提高他们使用系统的效率和满意度。
例子：Learning Mall提供的知识库。

3.2 黄金法则

1. 追求一致性（Strive for consistency）：
   界面元素、命令和术语应在整个系统中保持一致，以便用户可以基于先前的经验预测和理解新界面。
2. 追求普遍可用性（Seek universal usability）：
   设计应考虑到所有用户，包括那些可能存在身体、感知或认知障碍的用户，以实现广泛的可访问性。
3. 提供有用的反馈（Offer informative feedback）：
   用户的每个操作都应得到系统的及时反馈，以确认操作的结果和系统的状态。
4. 设计对话以产生闭合（Design dialogs to yield closure）：
   将任务和操作组织成有明确开始、中间和结束的组，以便用户在完成时感到满足和放松。
5. 预防错误（Prevent errors）：
   在设计中采取措施预防可能的错误，通过约束、清晰的指示和确认步骤来减少用户犯错的机会。
6. 允许容易撤销操作（Permit easy reversal of actions）：
   提供简单的方法让用户可以撤销他们的操作，减少因错误而产生的焦虑，并鼓励探索和实验。
7. 让用户保持控制（Keep users in control）：
   设计应让用户感觉他们对系统有控制权，使他们成为操作的发起者，而不是仅仅对系统的反应做出回应。
8. 减少短期记忆负荷（Reduce short-term memory load）：
   通过简化界面、使用提示和避免要求用户记住过多信息，来降低用户的认知负荷。

3.3 评估人数

在进行启发式评估时，增加评估者的数量可以在初期显著提高发现问题的数量，但随着评估者数量的增加，新增发现的问题数量会逐渐减少，最终趋于稳定。
尼尔森建议，平均而言，5个评估者可以识别出用户界面中大约75%到80%的可用性问题。
科克顿和伍尔里奇在2001年的研究中指出，发现75%到80%可用性问题所需的用户数量取决于具体的上下文和问题的性质。换句话说，不同类型的问题可能需要不同数量的评估者来识别。例如，一些明显的问题可能很快就能被发现，而一些微妙或情境相关的问题可能需要更多的评估者来识别。
因此，在决定进行可用性测试时需要多少评估者时，研究者和设计师应该考虑测试的具体目标、任务的性质以及预期问题的复杂性。这样可以确保测试既有效又高效。

3.4 启发式评估过程

1. 简报会（Briefing session）：
   在评估开始前，组织者会向评估专家简要介绍评估的目的、方法和期望的结果。
2. 评估阶段（Evaluation period）：
   评估通常持续1到2小时，在这期间：
   每位专家独立工作（Each expert works separately）：专家们单独进行评估，以减少相互影响，确保每位专家都能根据自己的经验和理解来评估界面。
   第一次通过以了解产品（Take one pass to get a feel for the product）：专家们首先通览整个界面或应用程序，以获得整体印象和感觉。
   第二次通过专注于特定功能（Take a second pass to focus on specific features）：在对产品有了整体认识后，专家们将第二次通过界面，这次专注于评估特定的功能和细节。
3. 汇报会（Debriefing session）：
   在评估结束后，专家们将共同工作，讨论他们发现的问题，并按严重性或影响程度对这些问题进行排序和优先级划分。

在评估过程中，给评估者一些具体的任务或操作建议可能会有所帮助。这可以帮助评估者更系统地体验和测试界面。
然而，如果评估是在设计的早期阶段进行的，当只有屏幕模型或规格说明时，这些建议的任务可能难以制定，因为此时界面的功能和交互可能还不完整或明确。
在评估过程中，可以有第二位研究人员负责记录评估者发现的问题。这有助于确保所有问题都被捕捉和记录，以便后续分析和改进。
“出声思维”（Think Aloud）是一种常用的策略，评估者在操作界面时大声说出他们的想法和感受。这可以帮助研究人员更好地理解评估者的思维过程和决策依据。
整个评估过程可以被视频记录下来。视频记录提供了一个详细的评估过程记录，允许研究人员回放和分析评估者的言行，从而发现可能在实时评估中未被注意到的问题或细节。

更详细的步骤如下：

1. 明确测试内容和方法（Know what to test and how）。
2. 了解用户并定义目标受众（Know your users）。用户画像（User personas）可以帮助评估者从用户的角度理解问题。
3. 选择3-5名评估者（Select 3–5 evaluators）。
4. 定义启发式原则（Define the heuristics）。
5. 向评估者简介（Brief evaluators）。
6. 第一次演练（1st Walkthrough）。让评估者自由使用产品，以便他们能够识别需要分析的元素。
7. 第二次演练（2nd Walkthrough）。评估者根据启发式原则仔细检查各个元素。他们还需要检查这些元素如何融入整体设计中，并清楚记录所有遇到的问题。
8. 汇报会（Debrief evaluators）。

3.5 启发式评估的优缺点

优点：
伦理和实践问题较少（Few ethical and practical issues to consider because users are not involved）：
由于启发式评估通常由专家进行，而不是真实用户，因此在伦理和实践上需要考虑的问题较少。

缺点：

1. 找到专家可能困难且昂贵（Can be difficult and expensive to find experts）：
   寻找具备适当知识和经验的专家可能既困难又昂贵。
   最佳专家应具备应用领域知识和用户理解（Best experts have knowledge of application domain and users）：
2. 最理想的评估专家不仅对评估的应用领域有深入了解，还应了解目标用户群体。
   主要问题（Biggest problems）：
3. 可能错过重要问题（Important problems may get missed）：由于评估者可能缺乏全面的经验或视角，一些重要的可用性问题可能会被忽略。
   经常识别出琐碎问题（Many trivial problems are often identified, such as false alarms）：评估者可能会花费时间识别和关注那些不那么重要的问题，这可能导致资源的浪费。
   专家的偏见（Experts have biases）：评估专家可能带有个人的偏见，这可能影响他们对界面问题的识别和评估。

4. 演练（Walkthrough）

认知演练（Cognitive walkthroughs）是一种评估方法，它专注于模拟用户在人机交互过程中每个步骤的问题解决方式，并关注学习的容易程度。

4.1 认知演练的过程

1. 准备工作（Preparations）：
   确定并记录典型用户的特征（Identify and document the characteristics of typical users）：了解目标用户群体的特征，包括他们的经验、技能和需求。
   开发示例任务，专注于设计的相关方面（Develop sample tasks, focusing on the aspects of the design）：创建一些具体的用户任务，这些任务应该反映设计的关键方面。
   制作界面的描述、模型或原型，并明确用户完成任务所需的动作序列（Produce a description, mock-up, or prototype of the interface to be developed, along with a clear sequence of the actions needed for the users to complete the task）：创建一个界面的初步设计，并详细说明用户完成任务的步骤。
2. 设计师和一名或多名研究人员共同进行分析（A designer and one or more researchers come together to do the analysis）：
   设计师和研究人员合作，共同进行认知演练。
3. 研究人员模拟每个任务的动作序列，并将其置于典型场景的上下文中（The researchers walk through the action sequences for each task, placing it within the context of a typical scenario）：
   在模拟过程中，研究人员尝试回答三个问题：
   正确的操作是否足够明显（Will the correct action be sufficiently evident to the user?）用户知道该做什么（Users know what to do）
   用户是否会注意到正确的操作是可用的（Will the user notice that the correct action is available?）用户知道如何做（Users know how to do it）
   用户是否会正确地将操作的结果联系和解释（Will the user associate and interpret the response from the action correctly?）用户理解反馈（Users understand the feedback）
4. 编制关键信息的记录（Compile a record of critical information）：
   记录假设、问题和设计变更等关键信息。
5. （与真实用户核对）修订设计以修复提出的问题（(Check with real users and) Revise the design to fix the problems presented）：
   根据认知演练的结果，修订设计以解决发现的问题。
   可选步骤：通过与真实用户进行测试来验证修订后的设计。