这几年，越来越多的先进企业开始实践客户成功（Customer Success），并认为客户成功是推动业务增长的革命性概念，甚至专门搭建了客户成功团队。那么到底客户成功是什么？为何要做客户成功？怎么做好客户成功？这篇文章我们来简单聊聊。

什么是客户成功？

「客户成功」是指你的企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式。其核心理念是客户的成功就是你的成功，这样才能让你的团队优先确保客户的满意，以客户为中心的方法来实现业务增长。客户成功的定义：你的企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式。然而客户成功经常被混淆成其他业务方法，比如有的企业直接将客服团队原封不动地更名为客户成功团队，可谓是换汤不换药。下面我们来了解其中的差异，以及客户成功的特别之处。

客户成功 vs 客户服务

客户成功采取「主动」的方式，以客户数据驱动，在潜在问题和需求出现之前就解决它们。

客户服务的方式更「被动」，负责在看到客户的问题后去快速解决。

客户成功和客户服务的差别主要在于它们与客户的交互方式截然不同。客户服务是被动的，专注于解决问题，而客户成功是主动的，专注于预测问题和促进持续的增长。客户服务更具时效性，专注于立刻解决客户的特定问题，客户会在问题被解决后离开。然而，专业客户战略智库 ThinkJar 曾发表过数据：当对产品或服务产生不满时，只有不到 4% 的客户愿意主动寻求客户服务，而 91% 未寻求帮助的不满意客户最终会流失。

相比之下，客户成功更需要把控全局的过程管理，这涉及到获取和分析客户全周期的数据，并将其转化为公司全体的战略行动，帮助你的客户实现他们的业务目标。客户成功旨在为客户提供出色的体验，并帮助客户从你的产品或服务的投资中获得价值。客户服务和客户成功都是实现业务增长的重要方法，往往需要并肩作战。

客户成功 vs 客户销售

客户成功专注于客户的全生命周期管理，并从数据中识别和优化客户的趋势。客户销售负责不断地将业务机会推向赢单。

 

销售团队中有数据和产品思维的销售同学并不多，他们往往无暇、也做不到预测客户的未来需求并识别数据的总体趋势。不同于销售团队，客户成功需要致力于洞察客户体验的日常指标，并根据这些指标采取积极主动、甚至自动化的行动，去确保客户的体验和留存，最大化客户的生命周期价值。

如果把销售比作猎人，那么客户成功更像是饲养员。前者需要寻找客户并追求一击命中，后者则需要长期培养和洞察客户。尽管角色的策略不同，但是一旦形成「狩猎」和「培养」的合作链条，将会极大释放持久的客户终身价值。同时推进销售和客户成功，需要客户的 360 度数据，才能一起对客户的目标和体验负责，吸引并留住更多客户。

为什么要做客户成功？

如果想建立稳固的客户关系，客户成功是关键。当你的企业帮助客户实现了他们的目标时，他们才会希望继续这段合作关系。通过将客户成功与客户旅程的每个阶段联系起来，可以更方便我们理解客户成功为什么重要。例如：

▪ 在潜在客户获取阶段，客户成功意味着你的网站为访客快速提供他们想要的目标信息；

▪ 在购买阶段，客户成功意味着你的销售让客户相信你的产品或服务的价值，并且有顺畅的线上购买流程或合同签约体验；

▪ 在上手阶段，客户成功意味着新客户可以快速学会使用产品或服务；

▪ 在采用阶段，客户成功意味着你的客户使用你的产品或服务为他们的业务或生活增加了价值；

▪ 在扩展使用阶段，客户成功意味着你的客户能快速找到问题的解决方案；

▪ 在留存阶段，客户成功意味着客户想再次向你购买，并将你推荐给他们的朋友。

在整个客户旅程中，客户成功聚焦在提升客户的体验和生命周期价值（LTV）。有数据显示，B2B 公司吸引客户的成本比留住客户的成本高 6~7 倍。同时，在一家健康的企业中，已有客户所贡献的收入可能高达 80%。因此，如果一家公司只重视新客户的销售，而在客户成功上投入较少，或许是得不偿失的。

简单来说，企业投资客户成功有如下效果：

▪ 提高客户忠诚度和生命周期价值；

▪ 建立以客户为中心的持续、健康的增长；

▪ 打造收集、分析和应用客户数据的内部流程，以便制定全局战略；

▪ 促进客户的口碑宣传，树立优秀的品牌形象；

▪ 建立跨产品、研发、市场、销售等部门的商业化协作。

客户成功是一项团队运动

客户成功团队需要对客户的满意度、使用深度、收入留存负责，但客户成功不仅是搭建客户成功团队那么简单，更好的做法是让全公司以客户成功为中心，无论是客户成功、销售、产研、还是市场团队，都去主动关心客户指标，积极协作影响客户。

例如客户成功和产研团队的协同是：客户成功同学积极地洞察客户的需求，深入客户的业务场景，识别客户使用产品或服务过程中的核心问题，并推动产研同学去迭代和优化产品，共同提升产品力和服务竞争力。

客户成功还涉及到与客户的合作。对于密切合作的客户，你需要有一个客户协同的解决方案，帮助他们跟踪你们合作项目的后续步骤。这样，你的客户将会了解未来业务的具体推动计划，并且明白你始终将他们的价值目标放在首位。

怎么做好客户成功？

想做好客户成功，需要持续收集和分析客户的产品使用情况，做好客户分层和定制化体验，编排客户旅程，评估客户留存机会和流失风险，建造客户 360 视图等等。自己建立一套系统化和流程化的客户成功体系是相当复杂的，相比之下选择一个开箱即用的客户成功工具是更好的选择。

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