第四节 质量非数据资料分析的基础工具
1 关 联 图
2.1 概念
所谓关联图，就是对关系复杂而相互纠缠的问题，依据原因—结果或目的一手段等关系， 在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，厘清复杂问题、整理语言文字资料的一种图形。
关联图适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题。经多次修改、绘制，可以明确解决问题的关键，准确抓住重点。
2.2 应用步骤
- (1)明确分析的问题用图形圈起来。
- (2)组织有关人员，针对问题，充分讨论，提出导致存在问题的有关因素。
- (3)用明确的语言标示出引起问题的因素名称。
- (4)明确问题与因素之间的因果关系。将图中“因素”用线圈圈起，“问题”用方框圈起，并用箭
- 线连接起来。箭头绘制原则：原因 → 结果，手段 → 目的。
- (5)对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。
- (6)寻找并确认重要原因。在关联图上找末端原因，末端原因就是可以直接采取措施的原因，在图 中表现为箭头只出不进。经确认的重要原因用特殊标记加以体现。在关联图中箭头只进不出的是问题，箭头有进有出的是中间因素。
2.3 主要用途
- 1)制订各种管理计划。
- 2)制订各种方针目标。
- 3)制订各种改进措施。
- 4)分析各方面的原因。
- 5)改进企业的日常管理活动。
2 系 统 图
2.1 概念
系统图又称树图，就是把要实现的目标与需要采取的措施或手段系统地展开，并绘制成图， 以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。
在计划与决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某种手段； 而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应手段。这样，上一级手段成为下一级手段的行动目的。如此把要达到的目的和所需的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，并绘制成树图，就能对问题有一个全面地认识，然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径。
2.2 种类
(1)因素展开型树图
把构成系统对象的因素加以系统的展开，又称组成因素展开图，如下图所示。组织结构图是其中的一种 。
(2)措施展开型树图
把解决问题或实现目的、目标的手段和措施加以系统的展开，又称方法展开型树图，如下图所示。
2.3 主要用途
- (1)新产品研制过程中设计质量的展开。
- (2)制订质量保证计划，对质量保证活动进行展开。
- (3)与因果图结合起来使用。
- (4)目标、方针、实施事项的展开。
- (5)明确部门职能、管理职能。
- (6)对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。
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3 过程决策程序图
3.1 概念
过程决策程序图法 (Process Decision Program Charts,简 称 PDPC 法)是在进行质量管理活动时，为 了达成目标或解决问题，总是事先设计好方案，预测可能出现的问题及相应的对策或处理程序，以便把事 物引向理想的结果。但是，随着内外部环境的变化，当初拟定的计划不一定行得通，往往需要临时改变计 划，特别是解决困难的问题时，修改计划的情况更是屡屡发生。为了解决质量管理过程中出现的这种问题，需要借助于运筹学的一种方法 —PDPC 法 。
所谓 PDPC 法，是指为了完成某个任务或达到某个目标，在制订行动计划或进行方案设计时，预测可 能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。这样在计划执行过程中遇到不利情况时， 仍能按第二、第三或其他计划方案进行，以便达到预定的计划目标。如下图所示，当A 方案在 A2 步骤遇 到困难时，可改用B 方案；当工作刚开始时 (A0),A1就受到严重阻碍，只有使用C 方案，而在 C2 步骤也很有可能受阻，则可实施 D 方案，也还能够实现理想目的Z。
3.2 应用步骤
(1)确定课题，召集有关人员讨论课题。
(2)从讨论中确定实现目标的手段、措施。
(3)对确定的措施，列举出预测的结果及遇到困难时应采取的措施和方案。
(4)按各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度决定各项措施实施的先后顺序，并用箭条将理想状态方向连接起来。
(5)落实实施负责人及实施期限。
( 6 ) 实施过程中，搜集信息，不断修订PDPC 图 。
3.3 主要用途
利用PDPC 法，可以从全局、从整体掌握系统状态以做出全局性判断，可按时间顺序把握系统的进展情况。在质量管理中，运用此方法可有助于在解决问题的过程中，恰当地提出所有可能的措施和手段，在实施过程中碰到困难时，能迅速采取对策，其具体用途如下：
- (1)制订方针目标管理中的实施计划。
- (2)制订研制项目的实施计划。
- (3)对整个系统的重大事故进行预测。
- (4)制订预防工序出现不良因素的措施
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4 网络图
4.1 概念
网络图也称箭条图或矢线图，它是安排和编制最佳日常计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方 法。它是把推进计划所必需的各项工作按时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种“矢线图”。 一项任务或工程，可以分解为许多作业，这些作业在生产工艺和生产组织上相互依赖、相互制约，网络图可以 把各项作业之间的这种依赖和制约关系清晰地表示出来。通过网络图，能找出影响工程进度的关键和非关键因素，从而进行统筹协调，合理地利用资源，提高效率与效益。
4.2 网络图的构成
网络图是一张有向无环图，显示了所有活动的先后关系，也就是任务完成的先后顺序，由节点、作业活动等组成。
(1)节点
节点表示某一项作业的开始或结束，不消耗资源，也不占用时间，只是时间的一个连接点，也叫事件。它标志着它前面各项作业的结束，又标志着在它之后的各项作业的开始，通常用圆圈表示。
(2)作业
指任何消耗资源或时间的行动。在网络图中，作业活动用箭条表示，箭条所指的方向为作业前进的方向，箭条图上方的文字表示作业名称，箭条下方的数字表示作业活动所需的时间。
在网络图中，还有一种虚作业，所谓虚作业，指作业时间为零的一种作业，以虚箭条表示，它不占用时间，其作用是把先后的作业连接起来，表明它们之间的先后逻辑关系，指明作业进行的方向。
(3)路线与关键路线
路线是网络图中从最初节点到最终节点的由各项作业连贯组成的一条路，图中从最初节点到最终节点可以有不同的路，路的长度是指完成该路上的各项作业持续时间的长度和。各项作业累计时间最长的那条路，称为关键路线，它决定完成网络图上所有作业需要的最短时间。下图中用双箭线表示的那条路是关键路线，路长为31。
5 矩 阵 图
5.1 概 念
所谓矩阵图法就是利用多元性思考去逐步明确问题的方法。就是在复杂的质量问题中，找出成对的质 量因素，分别排列成行和列，在其交叉处表示其关系程度，据此可以找出存在哪些问题和问题的形态，从而找到解决问题的思路。
在分析质量问题的原因、整理顾客需求、分解质量目标时，将问题、需求、目标(设为X) 放在矩阵 图的左边，将问题的原因、由顾客需求转化来的质量特性、针对质量目标制定的质量措施(设为Y) 列在 矩阵图的上方，用不同的符号表示它们之间关系的强弱，通常用◎表示关系密切，○表示有关系，△表示 可能有关系，如下图所示。通过在交叉点处给出行与列对应要素的关系及关系程度，可探讨二元排列中的问题和所在的形态，从二元关系中得到解决问题的着眼点。
在寻求问题的解决手段时，若目的(或结果)能够展开为 一 元性手段(或原因),则可用树图法。若有两种以上的目的(或结果),则其展开用矩阵图法较为合适。
5.2 矩阵图的种类
- (1) L 型矩阵图
- L 型矩阵图是最基本的矩阵图。它是把若干成对的事项(目的 →手段，结果 → 原因)用行和列排列的二元表的形式表示的矩阵图。它是由 A 类因素和B类因素二元配置组成的矩阵图。
- (2) T 型矩阵图
- 由 A 类因素和B 类因素组成的L 型矩阵图和由 A 类因素和C 类因素组成的L 型矩阵图组合在一起的矩阵图。即表示 A 类因素分别与 B 类因素和C 类因素相对应的矩阵图。
- (3) Y 型矩阵图
- Y型矩阵图是由 A 类因素和B 类因素、B 类因素和C 类因素、C 类因素和 A 类因素组成三个L 型矩阵图，即表示A 和 B、B 和 C、C 和A 三因素分别对应的矩阵图。
- (4) X 型矩阵图
- X 型矩阵图是由 A 类因素和B 类因素、A 类因素和C 类因素、B 类因素和 D 类因素、D 类因素和 C 类因素的L 型矩阵图组合在一起的矩阵图。即表示 A 和 B、C，B和 A 、D，D 和B、C，C 和 A、D 四对因素分别对应的矩阵图。
除以上介绍的四种矩阵图外，还有一种三维立体的C 型矩阵图，但实际使用过程中，通常将其分解成几张平面矩阵图联合分析。
5.3 应用步骤
- (1)明确研究对象，列出相关因素。
- (2)把成对因素排列成行和列，表示其对应关系。
- (3)选择合适的矩阵图类型。
- (4)在成对因素交点处表示其关系程度。
- (5)根据关系密切程度，确定必须控制的重点因素。
- (6)针对重点因素作对策表。
5.4 主要用途
- (1)确定产品的研制或改进的着眼点。
- (2)原材料、产品的质量功能展开。
- (3)确定产品质量特性与负责部门的关系。
- (4)调查产品实现过程的不良原因。
- (5)了解市场与产品的关联性分析，制订市场发展战略方案。
6 亲 和 图
亲和图法是由日本的川喜田二郎 (Kawakita Jiro) 首创的 一 种方法，故名KJ 法 。
6.1 概 念
所谓亲和图法，就是针对某 一 问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按其相互间的亲和性归纳整理这些资料，从复杂的现象中明确问题，从而解决问题。
亲和图接近关联图，但关联图用逻辑推理来明确因果关系，而亲和图则按情理性归类。
6 . 2应用步骤
6.2.1确定主题
选择那些处于杂乱无章的事物或处于混乱状态的思想作为研究的课题。
6.2.2 收集语音文字资料
收集语音文字资料的方法有以下几种。
- (1)直接观察法。指亲自到现场去看、去听，和问题直接接触，去掌握事实。
- (2)面谈。找知情人个别谈话，掌握第一手资料。
- (3)查阅资料。到图书馆、资料室以及专利馆查阅有关资料。
- (4)运用头脑风暴法。包括个人头脑风暴法和集体头脑风暴法，以便产生和澄清大量的意见、信息
- 和反映。
6.2.3 语言资料卡片化
将收集的语言资料，按内容进行逐个分类，并分别用独立的、简洁的语言写在一张张卡片上。
6.2.4.整理综合卡片
卡片汇在一起后，将卡片逐张展开，将那些内容相似或比较接近的卡片汇总在一起，编成一组，按顺序排列和进行编号并命名。对无法归入任何一组的卡片，可以独立地编为一组。
6.2.5 作图
把归类过程图形化即形成亲和图。把整理好的卡片展开安排在使人容易理解的位置上并用适当的符号画出卡片之间的联系。
6.3 主要用途
(1)归纳思想、认识事物。对未知的事物或领域，广泛收集实际资料，并从杂乱无章的资料中整理出事物的相互关系和脉络，就某件事情达成共识。
(2)打破现状和可能的束缚。通过集思广益产生新的想法，并加以归纳整理。
(3)参谋筹划。不同观点的人集中在一起，很难统一意见。最好能由相互理解的人组成计划小组。为着共同的目标，小组成员提出自己的经验、意见和想法，然后将这些资料编成卡片并进行整理。
(4)贯彻方针。向下级贯彻管理人员的想法和方针。通过亲和图可以帮助人们进行可论，集思广益，从而将方针自然地贯彻下去。
7 KT 决策法
7.1 概念
KT 法是一种思考系统，即就事情各自的程序，按照时间、场所等，明确区分发生问题的情形和没有发生问题的情形，由此找出原因和应该决定的办法。KT 决策法是最负盛名的决策模型，由美国人凯普纳(Kepner) 和特雷高 (Tregoe) 两人合创研究发明的把发现问题分为界定问题和分析原因两步的方法。
7.2 应用步骤
- (1)准备一份含有行动方案和行动结果的决策声明。
- (2)确认战略需求(必需)、行动目标(期望)及限制条件(局限)。
- (3)对各项目标配以权重，逐一排序。
- (4)产生选择方案。
- (5)在客观基础上，对各选择方案进行打分。
- (6)计算各选择方案的加权分值，找出分值最高的前两项或前三项。
- (7)识别这些高分值方案的负面影响，并对这些影响发生的可能性(高、中、低)及严重性(高、中、低)进行评估。
- (8)根据上述评估结果，从这几项高分选择方案中作出最终、唯一 的选择。
7.3 主要用途
KT 法可以提供没有偏见的决策分析。作为一项结构化的决策方法，它对决策相关各要素——进行辨 识和排序。作为 一 项管理工具，KT 决策法的价值在于它能够有效限制误导决策的各项故意的或无意的偏见。这一决策方法可以广泛应用于各个领域，如市场、选址。
KT 决策法的使用者可以根据清晰明确的目标对各选择方案进行评估，从而优化最终决策结果。